Qué son los bots y cómo afectan la interacción de los usuarios con las empresas

Aunque los bots existen desde los primeros días de la computación, en la actualidad existe por ellos un renovado interés entre los desarrolladores de aplicaciones. Su popularidad ha crecido debido a la evolución de ciertas tecnologías que permiten desarrollar bots para empresas de diferentes sectores. Entre estas tecnologías están el análisis de sintaxis, el aprendizaje automático y la posibilidad de integración con servicios basados en la nube y motores de búsqueda, mediante interfaces de programación de aplicaciones (API). Dado lo anterior, para las grandes empresas de tecnología, la norma hoy es desarrollar y construir bots para una amplia variedad de usos.

¿Qué son exactamente los bots?

Según el experto en desarrollo de software Michael Facemire, un bot es una máquina con una interfaz autónoma, construida para desempeñar una actividad tradicionalmente ejecutada por una persona. Su principal fortaleza reside en la habilidad de simplificar procesos comerciales que no requieren la intervención de un ser humano. Adam Fingerman, directivo de la firma desarrolladora Arctouch, asegura que los bots también pueden ayudar a navegar por sistemas de datos complicados, actuando como una interfaz amigable que dirige a los usuarios al contenido que buscan, responde sus preguntas o los comunican con la persona indicada para obtener la información que necesitan.
Los bots son ágiles y no necesitan estar anclados a una sola plataforma, interfaz o propósito. A diferencia de una aplicación móvil, su naturaleza es conversacional, por lo que puede estar en muchos lugares.

Bots, el puente entre los usuarios y las empresas

Actualmente, la mayoría de nosotros interactúa directamente con aplicaciones para realizar ciertas acciones, como conseguir información, crear o actualizar objetos. Así por ejemplo, tenemos acceso a estados de cuenta, comprobantes de pago o a facturas en línea a través de diferentes plataformas, a las que se accede al ingresar distintos usuarios y contraseñas.

Los bots facilitan estas tareas, al ofrecer un enfoque informal y conversacional para conseguir los mismos resultados, reduciendo la necesidad de largas interacciones con sistemas complejos y mejorando la productividad de las personas. Los bots también pueden guiar a los usuarios a través de una variedad de procesos, responder a sus inquietudes e incluso, escalar la conversación a un agente de servicio al cliente, si es necesario.

Teniendo en cuenta lo anterior, los bots significan un nuevo paso en la transformación digital de las organizaciones, que empiezan a ver en su implementación una medida necesaria para interactuar de manera fluida con sus clientes, y al mismo tiempo, usar eficientemente sus recursos.

Y es que los bots pueden reemplazar procesos, flujos de trabajo e interfaces en todas las áreas de una empresa, desde la cadena de suministro e inventario, hasta el departamento de ventas y marketing. Y a medida que la tecnología mejora, se posicionan en más sectores de la cadena productiva en donde tradicionalmente se requerían de el esfuerzo y el juicio de seres los humanos. Estos son algunos usos que se les puede dar a los bots en las empresas:

-Reemplazar sitios web y apps: los bots se usan como complementos de una plataforma de mensajería, pero también son para algunos la nueva interfaz de lenguaje natural para sitios web y aplicaciones. Después de todo, hablar es algo natural para los seres humanos; no así escribir una pregunta en un computador.

-Mejorar y simplificar las búsquedas: es posible que los bots realicen algunas tareas de investigación de forma más eficiente que los humanos. Sin embargo, su utilidad depende de su capacidad para entender el contexto.

-Complementar el área de recursos humanos: a medida que las labores en esta área dependen cada vez más de la recopilación y el manejo de grandes cantidades de datos, esta tecnología se hace necesaria para administrarlos. En el caso de los currículos u hojas de vida, los departamentos de recursos humanos indagan los perfiles de los candidatos en los medios sociales, al igual que otros rastros digitales, que los bots pueden rastrear fácilmente.

-Abordar problemas complejos: en muchos casos, los bots son los primeros en dar una respuesta a los usuarios en los departamentos de soporte técnico y atención al cliente. A medida que se hacen más inteligentes y más capaces de comprender el lenguaje natural y el contexto, los bots adquieren la habilidad de participar en interacciones complejas, reemplazando a los humanos, y resolver una amplia gama de problemas.

¿Qué se necesita para desarrollar un bot?

Pero se requieren ciertas capacidades y componentes para poder crear rápidamente bots empresariales útiles y eficientes. Estos son algunos de esos recursos indispensables para su desarrollo.

-Procesamiento y aprendizaje del lenguaje: dado que los bots participan en una conversación libre con los usuarios, deben ser capaces de comprender tanto su lenguaje como el contexto en el que se desarrolla dicha conversación. Este proceso involucra un análisis textual y lingüístico, al igual que el reconocimiento del idioma, entre otros. Varios proveedores, líderes en estas tecnologías, ofrecen productos con soporte para el desarrollo de bots personalizados. Entre ellos se cuentan Alexa, de Amazon y Cortana, de Microsoft.

-Desarrollo de diálogo: siendo el objetivo desarrollar un bot capaz de conversar con los usuarios, este también debe responder en un lenguaje natural y común a ellos. Los servicios de desarrollo de diálogo facilitan la captura del perfil del usuario, mantienen el contexto de la conversación, y proveen una interfaz de usuario para desarrollar la interacción.

-Canales de hospedaje: un canal de hospedaje proporciona una plataforma en la que se desarrolla la conversación con un usuario. Con el soporte para interfaces de programación de aplicaciones apropiado para bots, un canal puede ser un host ideal para publicar bots personalizados. Conocidas aplicaciones de chat, como Slack y Skype proveen soporte a bots.

Para facilitar la creación de bots, existen herramientas que soportan una variedad de lenguajes para su desarrollo; emuladores para probarlos, y portales para ensamblarlos e implementarlos.

Ante un escenario en el que la tecnología evoluciona a un ritmo acelerado, es evidente que cada vez vamos a interactuar con más aplicaciones que integren bots en su arquitectura, y que estos van a ir asumiendo el rol de los humanos como mediadores entre los usuarios y las empresas.

¿Trabajas con bots en tu empresa? ¿Crees que tu negocio podría beneficiarse de los bots en el futuro, para mejorar productos o procesos?

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Imagen: Freepik