Antes de empezar, es importante recalcar que "el cliente difícil" es el resultado de la falta de feedback y comunicación por parte del que brinda el servicio, un gran error que muchas empresas tienen por seguir metodologías inapropiadas o prácticas obsoletas que no cuentan con ninguna etapa de retroalimentación. Dicho esto, en el caso de encontrarnos en una situación como esta, veamos como superarla, pero primero entendamos que hay detrás de un cliente difícil.
Cuantas veces hemos escuchado la frase "es un cliente difícil", pero ¿cuántas veces somos capaces de entender lo que está haciendo que el cliente tenga una actitud hostil?.
En muchas ocasiones los clientes adoptan una actitud hostil y/o de defensa cuando no se sienten respaldados, en pocas palabras, cuando sienten que ellos tienen que "hacerlo todo" para que las cosas salgan bien, o acaso ¿alguien ha escuchado quejarse a un cliente cuando siente que todo va bien y no está preocupado?.
Entonces, ¿qué hacer cuando nos enfrentamos con un cliente de este tipo?, a continuación algunas recomendaciones.
Reúnete con el cliente para conocer que es lo que lo tiene consternado. Es importante que esta primera reunión sea muy personal, idealmente solo el cliente y tú, para que pueda hablar libremente y se sienta en confianza.
Una vez que conozas lo que lo hace actuar así, dale la confianza que harás que eso que ahora conoces se revertirá y respalda tu ofrecimiento con acciones, lo más inmediatas posibles.
Conversa con las personas relacionadas de tu equipo sobre el tema, "traduce" lo que el cliente ha dicho de tal forma que se entienda el porqué de su actitud y coordina con ellos las acciones a seguir.
Conversa con el cliente reguarlmente pidiendole feedback y comparte el feedback con el equipo para ver que tan bien están implementando la solución que plantearon para revertir la situación.
En lineas generales, la incomodidad de un cliente puede llegar a unos puntos muy intensos, en otras empresas hemos visto situaciónes reuniones muy tensas que el silencio lo dice todo, por eso, como menciono al inicio de este post, trata siempre de tener comunicación constante con tus clientes, saber como se sienten y mejorar en base a su feedback.
Creemos que no hay cliente "dificil", solo mal comprendido, ¿tú que opinas?, déjanos tus comentarios.
Last modified: Febrero 3, 2022