La calidad de servicio en las empresas de software

Muchos han pasado por experiencias no tan gratas con empresas/freelancers de servicios de desarrollo software, o no han completado los proyectos, o el tiempo de duración se ha extendido más del esperado, o alguna otra razón que hace que la calidad de servicio disminuya enormemente.

Por más que no nos guste adimitirlo, estas situaciones son comunes en este rubro. Por esa razón, a continuación vamos a revisar algunos casos en los que la calidad de servicio se ve afectada para luego ver unas breves y honestas recomendaciones para tratar evitar estos casos.

Los cambios

Es normal que los proyectos tengan cambios, por eso hoy, las prácticas ágiles son muy usadas, ya que aceptan el cambio como algo natural, sin embargo, algunas empresas justifican su falta de proactividad con los documentos de especificación y así no realizar cambios naturales y lógicos (dentro de lo aceptable) y “dejandolos para el final” para luego decir “te he entregado lo que acordamos inicialmente” generando disconformidad en los clientes.

Falta de conocimiento

Cuando la empresa contratada carece de conocimiento sobre un tema ofrecido (ni tampoco lo comunica), tiende a demorarse más tiempo del esperado y en algunos casos cortan temporalmente la comunicación mientras buscan una solución.

Ofrecimiento de tiempos inalcanzables

Por ganar el proyecto, las empresas suelen ofrecer tiempos que parecen sacados de una película de ciencia ficción. En estos casos las empresas intentan ocultar los retrasos evitando contestar el teléfono o los correos dejando al cliente expectante sobre su proyecto.

Ganar a un cliente “más grande”

Algunas empresas aún practican la filosofía de “el que paga más tiene más prioridad”. Esta situación es muy critica, ya que todos los clientes deben tener el mismo trato, no se deben sacrificar a los “clientes pequeños” para complacer a los “más grandes”.

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Estos son algunos de los casos más comunes que conocemos en los que las empresas degradan su calidad de servicio.

Nos gustaría cerrar el post con algunas recomendaciones, todas muy simples, no son más que la forma en la que nos gusta trabajar y esperamos que puedan ayudar a otras empresas/personas para evitar pasar por situaciones como las mencionadas anteriormente.

  • Se honesto: Si hay un tema que el equipo no domina, lo mejor es ser transparente y decirlo, esto generará confianza y ayudará a trabajar sin tensiones. Por otro lado, si un cambio va a demandar mucho esfuerzo, es justo que el cliente lo note (con nuestra orientación) y lleguen a un buen acuerdo.
  • No tengas preferencias: Todos los clientes merecen el mismo trato, solo piensa, si tu fueras el cliente, ¿te gustaría ser tratado diferente por ser un cliente pequeño?.
  • No ofrezcas tiempos que no puedes cumplir: A veces es mejor dar un paso al costado y rechazar un proyecto si el tiempo es demasiado corto. Siempre existirán los proyectos “para ayer” pero nuestra responsabilida es orientar al cliente hacia un escenario real.
  • Utiliza prácticas ágiles que te permitan tomar el cambio como algo natural, mantén una buena comunicación con tu cliente y llega a tratos justos cuando una situación irregular aparezca, la clave es la transparencia.

Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes no es algo opcional, por eso es muy importante obtener feedback de nuestros clientes, quien mejor que ellos para ayudarnos a identificar las oportunidades de mejora en nuestro servicio.

La calidad de servicio en las empresas de software

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